我部门服务中心设置在司理办公室内，讲文明礼貌，不光是日常事情的需要，也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和，行动快捷、掌握资讯全面，穿着端庄大方，容光焕发、处置惩罚问题冷静稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所差别，既差别与总机，也差别与、单元，要求更进一步。详细体现规范如下：（一）语言1、服务中心语言特征服务中心在一天的事情当中，大部门时间和事情是通过语言相同协调来完成。

这当中有为客人来电的服务需求所做的信息通报，有与楼层、的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复，有外来电话的查询、留言等等，有时候的电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处置惩罚多如牛毛，这些都需要服务中心员工具备高明的语言能力和技巧，才气应付自如、赢得客人和对方的满足；否则，如果语言发音禁绝、用词不妥、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或缺少应有的耐心和态度，这样不光解决不了问题，另有可能误传、谣传信息，对方误听、误解信息；致使失去事情的底细、把事情引向错误的一端，使相关人员无法提供正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个体情况甚至会深化有关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该充实认识到语言特性这一点。2、语言的规范：（1）语音、语线、语调语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感受到你的微笑。

语线流通，不能断断续续、词句明白，一定要自然连贯，一个词不能离开两个字念，一句话也不要离开若干个词去逐步念，以免发生误解，如：欠好意思，是这样子的。念成：欠好，意思是这样子的。语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调泛起。咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片；如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处（面谈应用手遮口，面向一边。

）然后再清，以免对方听到或以为不礼貌。（2）对差别性格、个体的客人语言隐讳 客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。

在接待事情中，要针对差别性格类型的人说好话，做好事情，务必使每一位客人都感应满足。在服务中，要凭据客人性格体现的差别注意区别而做到说话有针对性，以增强相同，例如：Ø 老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快语。

Ø 怀疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有凭据，模棱两可。Ø 狂妄性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。Ø 腼腆性格的客人，体现内向，服务员忌随便开顽笑。Ø 急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶嘴。

Ø 缄默沉静寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。Ø 散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用眷注口吻提醒。

Ø 难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面貌，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。（3）语调、语气隐讳语言的声音部门是语言的“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才气体现它的外交功效。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语和谐语气。

说话是口耳相传的事情，如果说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的外交作用。语调的隐讳语调，指说话时语音崎岖、升降、轻重的变化。

它本是说话人思想情感的自然流露，一般说来，有什么样的思想情感，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一小我私家说话的语调也可以相识到他的思想情绪。

作为服务员，必须注意戒除下列语调。1．急躁的语调客人说单元里没有开水，服务员回覆“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词重复，这显然流露出厌烦的思想情感。

人们有时因私事心情欠好或事情一时忙不外来，发生急躁情绪，很容易导致说话有急躁的语调，这是要注意的问题。2．讽刺的语调讽刺他人，这是对人极不尊重的体现，往往发生不良的结果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些讽刺的说法，很容易引发矛盾顶嘴起来。

如有员工事情结果比力突出，人际关系也好，于是就有员工就讽刺这位员工是“马屁精”。3．狂妄的语调有个体青年服务员对自己缺乏正确的预计，总以为自己比别人高明，于是在服务来往中经常体现出盛气凌人，说话的语调带上一种狂妄的色彩。好比下面一类话： “你有什么资格跟我说话!” “我为人民服务，又不是为你服务!” “我喜欢怎样做就怎样做!” “有意见，找主管去!” 像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。

此外，另有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务外交中也在禁忌之列。语气的隐讳语气，指说话的口吻。语气和语调是不行分的。

在旅游服务中，下列说话的语气是要不得的。1．反问语气 反问，作为一种修辞手段，用在文章中可以起到意思更强调，情感更强烈，增强语言鼓舞气力的作用。

但这种语气，如果在服务中滥用，其效果就很欠好。例如：客人问服务员：“有饭吃吗?” 服务员回覆：“这是饭馆，怎么没有饭吃?”“你们的利便面条好吗?” “有什么欠好?” “房间有冷气吗?” “怎么没有冷气?” 服务员一味运用反问语气，使人感应一种骄横、粗野的味道，使客人感应不快。

2．下令语气请求别人做一件事的时候，不能用下令语气，发号施令，这只会把事情弄糟，一定要用礼貌的语气。一位单元服务员如果用下令语气对客人说：“喂!禁绝开那扇窗门!”“你不能走进我们的事情间!”这样的说话肯定使客人反感。如果一个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达。“先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗?”“我们事情正忙，您来事情间，弄脏您的衣服就欠好了。

”这样彬彬有礼的语气，客人会乐意接受这些要求。反问及下令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务的要求。（二）尺度礼貌用语ü 任何情况下都不行回覆：喂、不知道、不清楚、不明确。

当要用“不”字，应立刻用其它礼貌用语取代。以下所列在种种情况局面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的尺度用语，请务必使用，养成习惯。ü 节日期间，应说：××节快乐＋种种局面用语。ü 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回覆、请坐、请帮我…、请把…、ü 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明确、谢谢、多谢！ü 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”ü 打出电话第一句说：“您好！我是公寓服务中心××号，贫苦您……”ü 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不乐成，贫苦您播打××号码，直接联系。

ü 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。ü 无法实时回覆对方问话时，说：欠好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：欠好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您回复好吗？ü 来电找部门治理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…ü 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人已往。

ü 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。ü 见男性治理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ü 见女性治理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。

ü 受到品评时，说：谢谢您的教诲，我会马上纠正的！ü 与对方相同失误，而分不清责任时，说：欠好意思！我们向上一级请示好吗？ü 事情失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了贫苦，我愿意负担责任，请给我悔改的时机好吗？ü 常用礼貌用语68句：1. 请不要着急，很快就给您办妥。2. 请问另有什么问题吗？3. 请保管好您的珍贵物品，以免丢失．4. 请带齐你的行李和钥匙到前台管理离店手续。5. 请问您希望怎么办？6. 请问是否给现金还是挂房帐？7. 请问，您的意思是……8. 请问我能为您做些什么？9. 请问您还想相识什么吗？我们很乐意为您提供．10. 请让我来帮你忙吧！11. 请不要着急，我已摆设了，很快就给您办妥．12. 请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××13. 请问我另有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。

）14. 请稍等，我查一下再回复您．15. 请不要急，马上就好．16. 对不起，这样恐怕不太好．17. 对不起，我问一问别人或帮您探询一下．18. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．19. 对不起，这里走不通，请走那里．20. 对不起，我马上给您换上洁净的．21. 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．22. 对不起，我们再查一下．23. 对不起，我现在忙，马上就来。24. 对不起，我不太懂，我问问别人。25. 对不起，我找别人帮您解决。26. 对不起，我找此外同事帮您。

27. 对不起，我不太会，我找别人帮您解决。28. 对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给公寓向导。29. 对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！30. 对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。

31. 对不起，我来帮您做。32. 对不起，我让人来帮您填写。33. 对不起，请您明天再来。

34. 对不起，请您稍候。35. 对不起，请您再说一遍好吗？36. 对不起，您看怎么办更好？37. 对不起，您还需要什么？38. 对不起，可能是我们听错。39. 对不起，我们一定会努力革新的。40. 对不起，我再帮您想此外措施。

41. 对不起，时间可能不够，请想此外措施好吗？42. 对不起，我们查一下给您回复好吗？43. 对不起，已经有人预订了。44. 对不起，我已把您的要求跟我们主管(司理)说了，他/她将会给您满足的回复。45. 对不起，这里是内部用的通道，请您走那里好吗？46. 对不起，经查询，您找的人查不到。47. 对不起，如果您需要用这样工具，我们可以另外为您提供。

48. 对不起，打扰了。49. 对不起，欠好意思打扰您了。

50. 对不起，请小点声，以免影响其他客人。51. 对不起，这要找适才为您摆设的人来解决，请稍候。52. 对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，转头再上房间好吗？53. 对不起，我们已经核对频频了，应该不会错。

54. 对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗？55. 很歉仄，我没有见过。56. 很歉仄，我们查不到你要找的人。57. 很歉仄，接待下次惠临。

58. 先生/小姐，请问您尊姓？59. 先生/小姐，请问您找谁？60. 我的态度欠好，请原谅。61. 我们会凭据您的要求服务的。62. 我们这里也有，请问您需要吗？63. 您对我们的服务满足吗？接待您提出名贵的意见。

64. 您如果不满足，我可以给您更换。65. 没关系，这是我应该做的。66. 没关系，接待下次再来。67. 没关系。

68. 四星级公寓都差不多。（三）仪表、礼仪规范增补常见仪表、礼仪请参照公寓要求，这里针对服务中心的性质特征加以增补。1、头发：除染黑发外，不行染彩发，不行烫卷发或整怪发型，有二种发型可选，一是青春短发，二是自然发型（但必须扎好，不行散发披在肩背处。

）除用来包扎头发的发饰外，不行用奇形怪状或炫耀的头饰品。2、面部：可以画淡眉，涂淡口红；修眉、染唇、涂色油都是不允许的。也不行带耳饰、项链等饰品。

3、服装：上班必须穿文员制服，戴好礼仪，扣好钮扣，佩带工号牌；夏天无冷气时可不穿外套，但必须把工号牌整齐地配戴在左胸公寓店徽处，无论是否穿外套，衬衣下摆都必须扎进裤裙内。冬天可穿玄色西裤或蓝色牛仔裤。4、鞋袜：尖高跟、铁底、非玄色、尖嘴、凉鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，这些都不允许穿上班，指定的是中跟以下玄色皮鞋或布鞋。

不行穿花袜、白袜，应穿肉色丝袜，冬天穿裤子时可配深色棉袜。5、坐姿：不行坐满椅，更不行在椅上摇摆不定或在椅上伸懒腰、打哈气。

6、礼仪：当班首次见部门司理时，应起立打招呼；任何时候见到别部门司理级（含副司理）以上治理人员来我部门时都要起立和使用礼貌用语，总助级以上须等其脱离服务中心规模时，方可再坐下。（无论是正在事情或正在使用电脑，都要起立。）这是树立部门礼仪、形象的重要一环。

（四）小我私家素质要求增补以上语言、礼貌、礼仪也是小我私家修养的一部门，其它的素质修养在公寓系统资料素质修养篇中有详细要求，这里要强调增补的三点是服务中心人员处于公寓这种特殊职位所要时刻谨记和遵守的规则。1、做好公寓代表，树好部门形象：时刻谨记我是公寓的代表，任何情况下自己的一言一动和事情态度、事情能力反映的不只是您小我私家素质修养及能力；对同僚部门而言，反映的是公寓的态度和能耐，反映的是公寓最高治理者的素质修养和能耐；对客人而言，反映的是整个公寓的形象，反映的是一个100－1＝0的问题。你肩负公寓代表的重责，食着公寓的奉禄，答应了我们对你的期望；你就有做好这个代表的义务，返还公寓利益的责任，实现优质服务的刻意。时刻牢记每一步、每一刻我所做的都在显示着公寓的形象，松弛形象、保持形象、树立形象就像平凡的事情做差、平凡、做好一样，只有一步之别，这一步之别，只是因你迈前迈后的选择就有了纷歧样的效果。

2、重视职业道德、严守部门秘密作为同处司理室的一位职员、耳闻目染的事物有可能超出你应接受的规模，如果没有高尚的情操、超强的判别能力；遇到什么问话，都连带一咕脑地说出去，毫无分寸，不管事情效果；就有可能挑起无名战火，把一件本质很好的事情弄糟。下举几个例子：A：例如说：总司理与部门司理在司理室商讨一个部门如何节约成本、降低开支的话题，其中的细节涉及到如何精简人力、整合岗位、调整人为福利等一些敏感的内容；这个时候服务中心可能或多或少地听到一些内容；现在你不妨思考一下，如果你把这内容传出去，会有什么样的结果？B：一个产物价钱和质量的问题：财政或总办或外人致电询问服务中心某项产物的质量或价钱问题，服务中心在现知的条件下回覆价钱和质量情况。你知道接下来会泛起什么问题吗？C：关于公寓隐私或小我私家生活的问题：有一位外人（有可能是我们的朋侪或供应商）在办公室约见司理或向导，由于司理或向导暂时没到，于是这位朋侪便婉转地聊起了一些敏感问题，逐步地，因为服务中心不注意，便把整个公寓的行政架构，价钱体系、向导个性和生活情况来了个大披露；你说后面的情况会怎样？中国有句古话：“祸发齿牙、灾自涉生”。（奢：也可引申明白为多出，无聊等意思）以上几个例子都是与你事情无关又有关的事例，所谓有关：是因为你知道这些情报、秘密在事情中经常接触到。

所谓无关：是你虽然知道，也天天都接触到，但不是你事情和生活中要体贴、要做的事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”的问题。因此，服务中心一定要明确自己的职责内容、事情内容，区离开那些与自己8小时无关的工具，克制自身，为公寓、部门严守秘密。3、钻研事情业务，做一名内部公关、相同、协调的能手服务中心协和谐相同的工具许多，相同讲求的是迅速、愉快。如何才气做到这两点呢？首先服务中心人员要把自己看成一名内务公关员来看待(实际上即是如此)。

面临林林总总的人物，为了到达相同愉快、有效的目的，就得接纳差别的应对手段。现在我们的服务中心人员不要说有什么手段，在自身的心理素质这道门槛还没有跨过；畏惧、委缩、妒嫉，不平气、不愿受委屈、喜欢负气、相互攻击、出言不逊、不耐心、易受不良熏染等等心理不康健因素，还未能排除；这些症状既然是心理方面，我建议你们多看一下自助、励志方面的书籍、资料。少看一些言情方面的工具（言情专讲一些愤恨、离愁、怨等一些烦人的工具）；把自身放低一点，把相同、协调部门当客户看、把客人当上帝看。

在这种情况下明确那句古话：“亏损就是福”。看看那些公关人员为了客户或相关人员的相同畅顺、愉快是如何地捧场对方，讨好对方，体谅对方，这些看起是很“亏损”，可回报的你应该知道了………4、塑造服务中心性格、保持运作风范所谓服务中心的性格就是：谦逊、审慎、严密、兢兢业业、防微杜渐、不骄不躁、老实、温和；服务中心职员要谨记这些性格要求和事情尺度，并刻意塑造，使之成为一种文化风范。

在塑立服务中心的性格时，最重要的一点要必须强调自身的约束力（也即是自制力），任何有组织的群体都是有层级之分的，一方的事情权限、职责、自由在另一方可能要被克制和受罚，这并非是对人性的歧视，作为服务中心的一员一定更明确这个原理，你可能看到财政人员上班时间在喝咖啡，看报、而自己却不能；你可能看到司理办公室有人在谈天，可你仍需保持秩序；你可能看到上级经常在教育员工、且情绪激动，但这却不是你要模拟的。因此，要遵守本部门的要求、尺度，按本部门的行为气势派头去服务，不受不良行为的熏染，明确自己所处的情况阶段，才气做好这些事情。

另外，要塑造成有奇特性格的服务中心，还必须养成几个习惯，大家都知道性格是由习惯形成的，基本要求的习惯在员工基础篇内已涉述，这里只针对服务中心的特殊性作几条增补：（1） 随时记载整理的习惯服务中心卖力表格、文书的事务许多，部门可追溯的档案性文件资料都存放在服务中心，特别是服务中心充当了“二传手”的功效；所有收到、发出的信息如果没有原始记载，将给部门带来许多的贫苦，让解决问题延误时间，甚至泛起严重过失，使部门系统瘫痪。这方面的例子许多，如：C/I、C/O不做记载，有什么效果？上级的要求，不做记载，有什么效果？相互相同，不做记载，有什么效果？-------等等问题，不做记载，比白做、不做所发生的结果还要严重。（2） 主动实时相同的习惯服务中心整个运作历程多是在相同，要使相同效果有效，必须主动、实时；有些问题不主动、不实时发问向对方相同，等到下班可能就得不到部门想要的信息，也可能使问题拖延到不知何时才气解决？各个部门在一个岗位上都可能设立若干小我私家手、几个班次，人手与班次一旦发生变化，信息也会发生变化，而且我们只能掌握自己的动向，不能把“运气”系在人家手里；因此养成主动实时的相同习惯才是明智的做法。

（3） 认可错误的习惯公寓行业一贯推行“主顾是上帝，客人永远是对的”，推行：“让对方满足，是我们的天职”。这两句话说明晰两个问题，一是如何面临客人的问题，二是如何面临相同工具，面临一线员工，面临同事的问题；两个问题再仔细想想，其实是一个“做人做事”的问题；我们常讲：“未做事，先做人”，这句话尤宜服务中心，服务中心的事情：上下左右，横行八方都是与人相同、打交道；遇到问题不从自身上检查、检验；总是用：我以为---，原来---，你为什么---，等语言去推卸责任，寻找籍口，阻击对方、漫待客人，这显然有违公寓宗旨，与部门的气势派头南辕北辙；推行公寓宗旨，保持部门运作风范，正确应对的方法是：无论对方是谁，只要是我的联络工具，都应该先检验自己，用：对不起，这是我的错，我没有相同好，导致服务不佳！对不起，这是我的错，我没有弄明确，就给了您这件物品，我现在就纠正！对不起，这是我的错，我没有控制好自己的情绪，导致大家不愉快！对不起，这是我的错，我给的信息禁绝确，让您也犯错！对不起，这是我的错，是我耐性欠好，没有让你获得想要的信息（服务）！对不起，这是我的错，是我说话发音禁绝，导致事情失误！对不起，这是我的错，导致大家都犯错！对不起，这是我的错--------多讲一些“对不起，这是我的错！”我喜欢，别人也喜欢，最终你也会兴奋的。

只有这样，一些问题才气很好地解决，常讲“对不起，这是我的错！”对刚刚会兴奋，反过来，对刚刚会反思，也只有这样才气真正地推行贯彻公寓宗旨和部门风范。

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